Mejorando la experiencia de usuario con un chatbot

El comportamiento de los usuarios cambia constantemente, y todos queremos resolver nuestras dudas de manera inmediata, estemos buscando información o cuando vamos a comprar un producto en una tienda. En el mundo online, donde la rapidez de respuesta es bastante elevada, siempre se busca una mejora, y con la implementación de un chatbot o de un chat podremos mejorar aún más la experiencia de los usuarios.

Mejorando la experiencia de usuario con un chatbot

En el mundo digital se elimina el contacto entre vendedor y comprador, y esto puede ser un gran problema, sobre todo si el usuario es algo indeciso o si tiene dudas respecto a la compra. Por suerte, gracias al uso de chatbots podemos paliar ese problema, y hoy en Digitalvar os vamos a hablar de este concepto tan interesante.

¿Qué es un chatbot?

Podríamos definir un chatbot como un asistente digital que nos ofrece su ayuda durante la compra en una página web o mientras se navega en busca de información. Este asistente establece una conversación con el cliente, de forma que este pueda preguntar cualquier duda y obtener información de lo que desee, de manera inmediata.

Por así decirlo, el chatbot sustituye al empleado que está en la tienda y te ayuda a resolver las dudas que te surjan, ayudando enormemente en la decisión final, y aumentando la tasa de conversión.

Uso de chatbot para mejorar la experiencia de usuario

Este chatbot se integra en las páginas webs a través de un software de mensajería instantánea, y acompaña al cliente durante todo el proceso de compra o estancia en la página web, siendo posible iniciar el chat desde cualquier página.

Ventajas de utilizar un chat en una página web

Cuando las empresas deciden implementar un chatbot en su web, asumirán unas ventajas bastante beneficios para el negocio, por ejemplo:

Al ofrecer una atención inmediata y de forma permanente, hace que el cliente quede satisfecho ya que la rapidez en el mundo de internet es algo fundamental. Además, un trabajador físico no se encuentra disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, por lo que la posibilidad de poder resolver las dudas en cualquier momento que el cliente navegue por la red mejora su experiencia de compra.

Consigue mejorar la imagen de marca ya que las empresas necesitan diferenciarse del resto de competidores, y si consiguen aportar valor a sus productos y servicios mejorando la atención al cliente será un factor muy valorado por el cliente.

Con los chatbots se puede conocer más al cliente, teniendo información de preferencias y actividades que desea hacer el cliente. Al establecer una conversación de forma amigable el cliente se siente más cómodo, por lo que deja en la conversación información muy valiosa que la empresa puede utilizar para mejorar sus servicios.

Este uso del chatbot puede incrementar las ventas, porque si se resuelven las dudas al momento del cliente, se le motivará y se impulsará a hacer la compra. Además, la experiencia de compra es casi humana, porque, aunque no existe una relación directa ni presencial entre vendedor y comprador, existe comunicación que el cliente utiliza para resolver dudas y sentirse cómodo comprando.

Por último, los chatbots te permiten ahorrar dinero porque consiguen reducir el tiempo de los agentes de servicio.

¿Por qué utilizar un chatbot?

Las empresas deben utilizar chatbots en sus negocios y páginas web porque esta herramienta hace que el cliente quede satisfecho y aumente su nivel de confianza en la web. Al poder comunicarse y tener información sobre las dudas que le surjan con respecto a los productos o servicios, hará que el cliente sienta más seguridad al hacer la compra.

Además, como hemos visto anteriormente en las ventajas, el chatbot ofrece una serie de cualidades que permite que la empresa conozca mejor a su público, pudiendo adaptar mejor sus actividades y en consecuencia aumentar las ventas.

¿Cómo funciona un chatbot?

Es un poco complejo poner en funcionamiento un chatbot, ya que el lenguaje humano y la forma de comunicarnos puede ser un poco difícil para que una máquina lo entienda. Esto supone que se tienen que utilizar varios principios del lenguaje natural.

  • Procesamiento del lenguaje natural (PLN) que consiste en dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. Para ampliar el significado del texto puede convertir todo a mayúsculas o corregir errores ortográficos antes de entender el significado de la palabra.
  • Comprensión del lenguaje natural (CLN) que fundamentalmente ayuda a que el chatbot entienda lo que el usuario ha dicho en su mensaje. Por ello, las herramientas que utiliza en este apartado son léxicos, sinónimos y temas. Esto se utiliza como algoritmo para que el chatbot sepa cómo tiene que responder de la mejor forma posible.
  • Generación de lenguaje natural (GLN), cuya finalidad es dar una experiencia más personalizada y memorable, por lo que el chtabot utiliza datos de preferencias personales y la propia comprensión contextual para crear un lenguaje natural y realista, aumentando así su atractivo.

¿Cuáles son los chatbots más utilizados?

Podemos encontrar diferentes tipos de chatbots según su diseño y la programación. Por ejemplo, los chatbots simples, que trabajan en torno a una serie de comandos y palabras claves. El inconveniente de este chatbot es que, si el usuario no utiliza en su mensaje la palabra clave, este no le entenderá y le invitará a que formule otra cuestión.

El chatbot inteligente está desarrollado bajo conceptos de la inteligencia artificial. En vez de trabajar en torno a palabras claves o en base a unas preguntas, este chat responde con sugerencias o ideas sobre lo que el cliente ha escrito. Esto hace que la conversación sea más natural y humana.

También podemos encontrar distintos tipos de chatbots, por ejemplo, existen chatbots que están orientados a ayudar a los clientes cuando hacen comprar en tiendas de tipo e-Commerce, chatbots que responden a preguntas de servicio al cliente, chatbots que tratan de captar información sobre la satisfacción de los clientes o chatbots que, por ejemplo, permiten que los clientes puedan pedir comida a domicilio a través de este medio.

Pero a la hora de destacar los chatbots más famosos podemos encontrar:

  • Live chat, recomendado para aquellas empresas que tienen un volumen alto de tráfico.
  • Drift, cuya finalidad es incentivar el aumento de las conversiones en la web, y se dirige para empresas medianas y grandes, ya que es bastante costoso.
  • Zendesk, que es una buena opción para empresas de cualquier tamaño, ya que da buen servicio en línea las 24 horas del día los 7 días de la semana.
  • Olark, que ayuda a aquellas empresas que quieren crecer ya que capta a clientes potenciales, incrementando las ventas.
  • Userlike, este puede implementarse en tu WordPress y su gran diseño permite mejorar la experiencia de usuario gracias a sus elementos.
  • Pure Chat, está orientada a mejorar las habilidades y las tareas de los equipos de marketing y venta.
  • Jivochat, que permite interactuar con los clientes en tiempo real mediante el sitio web, Telegram, Facebook y Viber.

Cada vez vivimos en un entorno más digitalizado, donde poco a poco se irá perdiendo la experiencia de compra tradicional. Esto supone que las empresas tienen que reinventarse, y hacer que esta compra digital se transforme y sea más cercana a los clientes. 

Es importante entrar en contacto con el público y mostrar aspectos más emocionales, ya que el cliente no sólo valora la rapidez de respuesta, sino la cercanía y entendimiento.

¿Debo de implementar un chatbot en mi negocio?

Como hemos hablado a lo largo del artículo, son muchas las ventajas que tiene la implementación de un chatbot dentro de una página web. Es realmente útil en las tiendas online, pues sustituye al clásico vendedor, pero verdaderamente se puede utilizar en cualquier tipo de web o negocio.

Esperamos que este artículo os haya resultado interesante y útil. Os hemos hablado de las ventajas y de algunos de los chabots más utilizados en la actualidad, pero estaremos encantados de conocer más herramientas o programas y de analizarlos, así que ya sabéis, dejadlo vuestros comentarios.

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