¿Qué es un CRM?

La importancia del CRM en la actualidad, el software que mide la relación de la empresa con los clientes

¿Qué es un CRM?

La comunicación con los clientes es cada vez más importante. Conocer sus necesidades, sus intereses, mejorar su experiencia con nosotros… en definitiva, que estén contentos y felices con el trabajo de nuestra empresa. Esto se puede lograr con un CRM, además, este nos permitirá analizar el comportamiento del cliente, aportando información muy valiosa para la empresa, pudiendo establecer estrategias efectivas.

En el artículo de blog de hoy, explicamos qué es un CRM y cómo puede ser de eficiente para las empresas a la hora de implantarlo.

¿Qué es exactamente un CRM?

El CRM, también conocido como Customer Relationship Management, es un software que se encarga de administrar y controlar la relación de la empresa con los clientes o posibles clientes o leads, de forma que estos estén integrados y formen parte de los procesos que engloban la empresa. Dicho de forma más concreta, es un modelo de gestión corporativo basado en la relación con los clientes.

El CRM nos ayudará a controlar y gestionar las relaciones comerciales con los clientes, reduciendo el proceso de operaciones, agenda y estrategia de ventas.

¿Para qué sirve un CRM?

Un CRM presenta muchas utilidades. En la actualidad, muchas empresas utilizan programas tipo Excel para guardar los datos del cliente, pero esto no es del todo útil. Por ello, el software de CRM nos ayuda a tener todo tipo de información de forma rápida y sencilla. Nos permite conocer todo sobre un cliente, como, por ejemplo, el servicio que nos compró anteriormente, cómo se hizo ese pago, si se tuvo algún problema o inconveniente con ese cliente, que anotaciones tuvimos y otro tipo de información del estilo.

Normalmente, cuando las compañías desean implantar el CRM analizan el tamaño de la empresa o el número de empleados. Sin embargo, es más recomendable analizar el número de clientes que tiene esa empresa, y de esta forma estudiar si les resultaría útil aplicarlo al negocio.

¿Qué ventajas ofrecen los CRMs?

Esta herramienta para almacenar datos e información sobre los clientes presenta unas ventajas muy positivas.

• Podemos centralizar en una única base de datos todos los registros e información, de forma organizada y agrupada. Esto nos facilita una versión más global de la información.
• Permite mejorar la productividad porque se puede gestionar la información y recuperarla de forma muy rápida.
• Nos aporta información útil, porque un CRM además de darnos datos relacionados con el cliente, nos permite tener información sobre estrategias, políticas etc. Esto permite que se establezcan estrategias y se tomen decisiones que estén más relacionadas con la venta.
• Permite la segmentación de los clientes ya que se pueden analizar los datos de compra, y de esta forma hacer promociones y mensajes publicitarios especializados y dirigidos al cliente.
• Al tener información de cada cliente de forma individual, se puede conocer al cliente mejor y tratarlo de forma personalizada y específica.
• Tenemos mayores posibilidades de retener a los clientes en la empresa, ya que se conocen sus gustos, los hábitos, las copras que realizan por lo que como hemos dicho anteriormente podemos realizar promociones personalizadas y aumentar su frecuencia de compra.
• Al tratarlos de forma única y personal conseguimos fidelizar al cliente.
• Tener los datos registrados en CRM permite realizar análisis y evaluar las estadísticas, examinando posibles cambios del cliente o comportamiento en compras. 
• Permite hacer un seguimiento de las ventas gracias al embudo de ventas. Esto da la posibilidad de conocer el estado en el que se encuentran cada una de las ventas.

¿Cuáles son los principales CRM del mercado?

Como hemos dicho anteriormente, los CRM son softwares que nos permiten gestionar la relación con los clientes, pudiendo tener más información sobre estos. Por ello, existen distintos tipos de CRM en el mercado, y cada empresa deberá implantar aquel que más se adecúe con su negocio.

Salesforce

Este software se caracteriza porque tiene una parte más comunicativa gracias al Chatter. Con este CRM los empleados que formen parte del equipo podrán acceder a los datos para poder llevar la gestión desde cualquier dispositivo.

Podemos hacer un seguimiento de cada tarea, pudiendo recibir reportes de los diferentes sucesos y que estos sean personalizables. 

Una de sus ventajas es que es un software que más confianza aporta y es que es de los más conocidos. Permite adaptarse a las dimensiones y características de tu empresa. Cabe destacar que este software cuenta con herramientas como Ideas y Jigsaw, que lo hace aún más interesante sobretodo para procesos de venta en compañías B2B.

Se trata del CRM más famoso a nivel internacional, y la mayoría de las grandes empresas lo utilizan, gracias a su potencia y su capacidad. El único inconveniente que tiene es su alto coste, siendo inviable para empresas pequeñas o medianas.

Base

En este software casi todo es configurable, pudiendo llevar a cabo registros automáticos de las llamadas para poder rellenar los campos personalizables. Junto con esto, destaca porque se actualiza con bastante frecuencia, y da a posibilidad de hacer llamadas dentro del propio sistema. 

Sin embargo, puede presentar inconvenientes a la hora de importar información que se necesita para las labores diarias.

Microsoft Dymanics

Estar conectado con los clientes y hacer íntegros del proceso es algo muy atractivo que se puede conseguir con Dynamics. Las herramientas de este software tienen un carácter más profesional, y es que permite que temas como las ventas o el marketing queden reflejados de una mejor forma.

Como ventaja principal destaca la multitud de formas para implementar el software y la frecuencia de actualización. A pesar de esto, puede resultar algo caro y requiere mucho tiempo para poder utilizarlo correctamente.

Salesnet

Este CRM se puede personalizar y se pueden incorporar sistemas como Call Centers. Da la facilidad de poder compartir datos de los clientes, gestionando campañas, tareas o contactos, entre otras funciones. Todo esto se puede hacer en tiempo real o con intervalos de tiempo que se ajusten más a la situación de cada empresa. Sin embargo, es bastante caro y no ofrece herramientas de Social CRM.

A pesar de esto, presenta muchos tutoriales para poder utilizarlo correctamente.

Netsuite

Este software permite tener una visión de 360 grados de los clientes, siendo el único CRM on-demand para hacer esto. Los datos de los clientes son muy accesibles lo que permite que se puedan cerrar ofertas.

El equipo está posibilitado a ver todas las transacciones e interacciones que se hacen con los clientes, sabiendo lo que compran, necesitan o quieren. Permite también ver que órdenes están pendientes o que problemas han ocurrido.

Esta plataforma permite crear informes de calidad, pero es bastante complejo para utilizar.  

Sugar

Este CRM es uno de los más completos porque automatiza las acciones de marketing, ventas y otros procesos que se relacionen con el cliente y el servicio que se presta a este. Presenta muchas funcionalidades, siendo una alternativa ideal para startups porque puede ser utilizado con mucha facilidad. Tiene un modelo muy intuitivo y su soporte técnico permite resolver todas las dudas. Además, es muy asequible, pero no tiene tantas funcionalidades como otros de los softwares citados anteriormente.

Las empresas saben la importancia de conocer a los clientes y estar en contacto con ellos. Hacerles parte del proceso de compra creando una experiencia única y personalizada hará que incremente la satisfacción de compra y con ello la fidelización a la marca.

No todas las empresas saben qué es un CRM y esto no les permite tener todo el conocimiento que les ayuda a mejorar las estrategias y decisiones relacionadas con los clientes. Cada vez se implantará con más normalidad este tipo de software en las empresas, con independencia del sector al que se oriente o del tamaño que sea.

Esperamos que este artículo sobre qué es un CRM, sus características, ventajas y los más conocidos os resulte de utilidad. Os invitamos a que compartáis con nosotros vuestra experiencia en la aplicación de estos softwares y los resultados que habéis obtenido.

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