La posibilidad de fortalecer la experiencia de usuario a través del chat web
Responder de forma rápida y ágil a las dudas y preguntas que tengan nuestros visitantes webs puede marcar la diferencia entre lograr una venta o no. El mundo digital no es tan cercano como el físico, pero usar un chat web te permitirá responder de forma rápida cualquier cuestión.
Cuando los usuarios navegan en la red pueden tener dudas sobre algunas consultas que han realizado o quieren conocer más información sobre el envío de un producto, por eso la idea de tener un chat web permite que los usuarios puedan hacer esas consultas que necesitan, aumentando la confianza en estos.
Todo esto ayuda a mejorar la experiencia de usuario, que se traducirá en mayores conversiones, pero también en un mayor alcance de la empresa como consecuencia del incremento de visitas por parte del público.
Ventajas de usar un chat web
Las necesidades de los consumidores online han ido progresando y todo esto se debe a la velocidad de internet y a la gran capacidad de respuesta que este ofrece. Por eso los usuarios buscan toda la rapidez posible en la resolución de sus dudas.
Mediante el chat web podemos ayudar a que el usuario se sienta como en una tienda física, resolviendo sus dudas al momento.
Es necesario conocer las ventajas que puede aportar este chat para así dar el paso:
- Respuesta en tiempo real: Lo importante en todo esto es aportar rapidez al usuario y agilizar sus búsquedas, por eso la herramienta de chat web permite establecer una conversación en tiempo real con una respuesta inmediata.
- Optimización de la gestión: El software de chat web tiene la capacidad de controlar diferentes conversaciones a la vez, siendo ideal para aportar así una gestión del servicio de atención al cliente adecuado.
- Incremento de la ventaja competitiva: Al introducir estas nuevas herramientas logramos diferenciarnos de la competencia y destacar, ayudando al cliente al mejorar su experiencia y evitando que abandone la web cuando se encuentre con algún problema.
- Aumento de las conversiones y ventas: Cuando el usuario nota que hay un buen servicio de navegación y que la atención al cliente es adecuada, es más probable que aumente su confianza en la marca, creando un valor especial en su mente.
- Aumento de CSAT: Si el cliente queda satisfecho con la usabilidad de la web y la atención recibida se convertirá en un cliente satisfecho, que compartirá su experiencia con otros usuarios para dar a conocer la marca.
- Ahorro de tiempo y recursos: El uso de un chat web disminuye el tiempo de espera en la cola en comparación con la gestión de consultas telefónicas, reduciendo también los costes generales del centro de soporte.
- Mejora de la experiencia de usuario: La idea de usar chat en la página web ayuda a mejorar la experiencia de usuario a otro nivel, ya que dispondrá de respuestas instantáneas para cualquier duda, en cualquier momento del día y desde cualquier dispositivo.
- Comunicación proactiva: Otra de las grandes ventajas a destacar del uso de chat web es la posibilidad de enviar mensajes proactivos. Así podemos convertir visitantes en clientes potenciales.
- Datos relevantes e informes bien detallados: Los chats web aportan información muy interesante de cara a los usuarios que están en nuestra página, pudiendo monitorear las conversaciones y crear informes con detalles relevantes para ir cumpliendo con los objetivos de la empresa.
- Muestra la personalidad del negocio: Si mostramos en el chat web el tono de la empresa, así como su estilo y su imagen corporativa podremos lograr que el usuario nos vea con una buena imagen. Por eso hay que personalizar la caja del chat, con colores, diseños, imágenes de marca y elementos visuales.
- Capacidad de promocionar los productos de forma más efectiva: Usar el chat en una página web es un gran beneficio de cara a promocionar los productos o servicios de la marca, porque al chatear con el público podemos detectar intereses concretos y aprovechar la oportunidad para promocionar algo relacionado con ese interés.
- Crea relaciones a largo plazo con el cliente: Como hemos dicho antes, los clientes satisfechos tienen muchas más posibilidades de permanecer siempre en la web y ser menos sensibles a los cambios en los precios. El chat web ayuda a que los clientes compren con más frecuencia.
Funciones de un chat web
Dentro de esta herramienta podemos encontrar una gran variedad de diseños y formatos que podemos llevar a cabo para que el servicio que se ofrece en nuestra web sea único.
Para poder lograr el mejor chat web debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Diseño personalizable: Uno de los principales elementos para desarrollar el chat web es darle un toque personal, mejorando así la confianza del usuario al darle un estilo diferente y propio.
- Adaptación a diseños móviles: Con todos los usuarios que encontramos navegando en sus dispositivos móviles es necesario que estos chats se adapten a los móviles, aportando más flexibilidad al usuario.
- Versión para navegadores web: Aunque las búsquedas desde ordenadores se han reducido, son muchas las personas que todavía siguen buscando sus compras mediante estos. Por tanto, el chat web debe contar también con una versión web para los navegadores.
- Formularios pre-chat: Puede parecer una tontería, pero lo cierto es que los pre-chats permiten que los usuarios puedan estar ocupados antes de ser atendidos, en situaciones en las que haya mucha demanda de atención.
- Posibilidad de usar el mismo chat offline: Algunas empresas cierran su chat cuando terminan su actividad comercial, pero es interesante mantenerlo activo todo el rato, aunque la respuesta no sea inmediata.
- Invitaciones proactivas: Esta idea es muy interesante, porque una vez que el usuario ya lleva un tiempo determinado en la web, se le puede enviar un mensaje a través del chat, con la finalidad de aclarar cualquier duda.
- Atención a varios clientes al mismo tiempo: Es fundamental que la aplicación de chat web se encargue de atender a varios clientes a la vez, así los usuarios no tienen que estar esperando más tiempo.
- Histórico del cliente: La función de estos chats es la integración de sistemas que insertan y exportan información sobre los clientes, destinados a la atención al cliente. Así la conversación es más productiva.
- Herramientas analíticas: Dentro de la atención que se le ofrece al usuario, es muy relevante también el autoevaluarse, para conocer el desempeño del equipo y mejorar las conversiones.
- Backup de conversaciones: Otra de las funciones que deben incluir los chats web es el backup de conversaciones, que tiene dos funciones principales:
- Analizar la calidad de la atención al cliente.
- Proteger de visitantes con malas intenciones.
Mejores plugins para usar chat en una página web
Para finalizar el artículo, queremos enumerar los plugins que encontramos actualmente para poder usar chat en una página web. Todos estos plugins son para el CMS WordPress.
3CX Live Chat
Es un sistema de comunicación que dispone de una plataforma central fácil de gestionar que se encarga de todos los servicios. Una de las herramientas más fáciles es la de respuesta rápida que ayuda a ahorrar tiempo gracias a la respuesta rápida de preguntas frecuentes.
Ofrece valoraciones en el chat web para que los usuarios califiquen a los agentes, ofreciendo informes detallados, estadísticas de chat y páginas principales.
Tiene una función de transcripción del chat para enviar una transcripción de la conversación a los usuarios y al administrador cuando se haya terminado la sesión del chat. Se puede personalizar el cuerpo del correo electrónico, el encabezado y el pie de página.
Dispone de un plan gratuito que limita el número de participantes a 25, por lo que para mejorar el plan habría que ajustar su precio.
Tidio
Esta solución de comunicación y marketing digital ofrece un soporte de chat en vivo, chatbots y servicios de email marketing con integración de Facebook Manager.
Es gratuito y lo encontramos integrado con WordPress, Google Analytics y plataformas de e-Commerce como PrestaShop y BigCommerce.
Se puede personalizar el widget del chat de acuerdo con el sitio web para que se adapte a la marca, con muchas combinaciones de colores. Este chat registra a los usuarios en el sitio web y aprende sobre ellos, por lo que esto nos sirve a la hora de promocionar un producto o llegar a antiguos clientes.
Este chat web permite determinar un horario de no molestar, notificando a los demás de que no estamos disponibles durante determinados días u horas. A todo esto, se le suma la posibilidad de enviar mensajes automáticos y de responder automáticamente a los chats.
Plugin de Chat de Facebook
El plugin de chat web oficial de Facebook es un software de asistencia desarrollado por Facebook, donde los usuarios pueden ser atendidos por el chat en directo con el modo invitado.
Crea un hilo de conversación de larga duración, donde los clientes pueden iniciar un chat a través del ordenador del escritorio y continuar la conversación en sus dispositivos móviles mediante la app de Messenger.
Ofrece la posibilidad de configurar el horario de disponibilidad, las respuestas automáticas y las preguntas frecuentes. Además, el plugin permite mostrar el catálogo de productos dentro de Messenger para que así los usuarios lo puedan buscar más fácilmente.
Join.chat
Este programa conecta los sitios web de WordPress con Whatsapp como si fuera un plugin. Se puede añadir el logotipo, la foto de perfil y un GIF animado para ofrecer una experiencia más atractiva.
Otra opción de este chat web es que permite incluir mensajes personalizados de llamada a la acción en cada página, sección y producto para que los visitantes hagan clic en el botón.
Para ofrecer una experiencia más rápida podemos personalizar el mensaje de inicio de conversación, dándote información sobre desde qué landing page o página de producto viene el usuario.
Este plugin también se integra en WooCommerce, Google Analytics y con el píxel de Facebook.
Tawk. To Live Chat
Este plugin de WordPress es totalmente gratuito y personalizable gracias a la posibilidad de cambiar los colores del chat web, el contenido, la posición y el radio del borde. Para llegar a más publico podemos hacer uso de más de 1000 emojis, con 45 idiomas en los que se puede traducir.
Dispone de un número ilimitado de usuarios para añadir a la cuenta, por lo que varios usuarios pueden chatear de manera simultánea para aumentar la tasa de conversión. Otra de las características a mencionar son los pagos en el chat y la traducción automática, aportando más confianza en el usuario.
Es compatible con Windows, macOS y sistemas operativos móviles como iOS y Android.
Conclusión sobre el uso de un chat web
Es muy importante que las marcas y las páginas web estén a la altura de las necesidades de los usuarios, y que, aunque el proceso de compra se haya digitalizado, hay que seguir dándole un servicio personalizado y rápido.
Usar chat en una página web ayuda a que los usuarios puedan resolver sus dudas al momento y se sientan acompañados en su proceso de compra. Así se puede aumentar su confianza y por tanto mejorar la imagen de marca.
Gracias a todos los plugins que encontramos en la actualidad podemos cumplir con este servicio, por eso es fundamental adaptarnos a las necesidades de la empresa y las tendencias del momento.
Confiamos en que este artículo sobre el uso de un chat web os anime a utilizarlo en vuestro dominio, pues como hemos visto, sus ventajas son infinitas.
Como siempre, estaremos encantados de resolver todas las dudas que podáis tener sobre el chat web o sobre cualquier otro concepto del marketing digital, ¡os leemos!
