Gestión de crisis en redes sociales

Conoce la manera de afrontar una crisis en redes sociales

En la era digital en que vivimos, las redes sociales se han convertido en un pilar fundamental para las marcas y empresas. Con millones de usuarios interactuando diariamente, estas plataformas ofrecen un canal directo para conectar con el público objetivo. Sin embargo, tan poderoso como puede ser este medio para construir una imagen positiva, igualmente puede ser un canal para desencadenar una crisis en redes sociales.

Una crisis en redes sociales puede surgir de un comentario negativo, una publicación malinterpretada o incluso una respuesta inadecuada de la marca. Estos incidentes pueden escalar rápidamente, afectando la reputación y la confianza del público en la empresa. Por ello, es esencial tener una estrategia de redes sociales bien definida y robusta. Esta estrategia no solo debe centrarse en promocionar la marca o interactuar con los seguidores, sino también en prevenir y gestionar posibles crisis.

Estar atento a los problemas es fundamental. Un monitoreo constante y una escucha activa pueden ayudar a detectar señales tempranas de una posible crisis en redes sociales. Cada comentario, cada interacción, cada mención debe ser analizada para entender el sentir del público y actuar en consecuencia. Asimismo, cuidar los perfiles en redes no es solo cuestión de estética o contenido, sino también de relaciones públicas y gestión de crisis.

En resumen, las redes sociales son una herramienta de doble filo. Mientras ofrecen oportunidades sin precedentes para conectar con el público y fortalecer la imagen de marca, también presentan desafíos en forma de crisis en redes sociales. Estar preparados, contar con una estrategia sólida y prestar atención constante son claves para navegar con éxito en el cambiante mar de las redes sociales.

Por ello, en nuestra agencia de marketing digital en Oviedo queremos contaros todos los pasos que hay que seguir para poner gestionar correctamente una crisis en redes sociales.

¿Qué es una crisis en redes sociales?

Una crisis en redes sociales se refiere a cualquier situación negativa o conflictiva que se origina o se amplifica a través de estas plataformas y que puede afectar la percepción o reputación de una marca, empresa o individuo. Estas crisis pueden surgir de una variedad de situaciones, desde un simple comentario malinterpretado hasta una campaña publicitaria que resulta ser controvertida.

Pero, ¿cómo identificar una crisis en redes sociales? No todas las críticas o comentarios negativos desencadenan una crisis. Una crisis en redes sociales se caracteriza por su rápida escalada, la amplia difusión y la intensidad de las reacciones del público. Es cuando un tema relacionado con una marca comienza a volverse viral por las razones equivocadas y genera un alto volumen de conversaciones negativas.

La velocidad con la que se propaga la información en las redes sociales puede hacer que una crisis se desarrolle en cuestión de horas, o incluso minutos. Un tweet, una imagen, un video o cualquier otro tipo de contenido puede ser el detonante de una crisis en redes sociales si no se maneja adecuadamente.

Es importante destacar que, en la mayoría de los casos, una crisis en redes sociales es un reflejo de problemas subyacentes. Puede ser el resultado de decisiones empresariales cuestionables, problemas de calidad en productos o servicios, o simplemente errores humanos. Sin embargo, las redes sociales actúan como un amplificador, llevando el problema a un público más amplio y aumentando su impacto.

En conclusión, una crisis en redes sociales es un evento negativo amplificado por estas plataformas que puede dañar la reputación de una marca o individuo. Anticipar, monitorear y gestionar adecuadamente estas crisis es esencial en la era digital actual.

¿Qué sucede si no se gestiona bien la crisis en redes sociales? 

La gestión adecuada de una crisis en redes sociales es esencial para cualquier marca o empresa en la era digital. Pero, ¿qué sucede cuando una crisis en redes sociales no se maneja de manera efectiva? 

Las consecuencias pueden ser profundas y duraderas, afectando no solo la percepción online, sino también la reputación global de la marca. Veamos algunas de las repercusiones de no abordar adecuadamente una crisis en redes sociales:

  • Daño a la Reputación: Una de las consecuencias más inmediatas y evidentes de no gestionar bien una crisis en redes sociales es el daño a la reputación de la marca. Lo que se construyó durante años puede verse afectado en cuestión de horas o días si la crisis se viraliza.
  • Pérdida de Confianza: La confianza es un activo invaluable para cualquier marca. Si los consumidores sienten que una empresa no maneja adecuadamente una crisis en redes sociales, es probable que pierdan la confianza en ella, cuestionando su integridad y valores.
  • Impacto Económico: Una crisis mal gestionada puede tener un efecto directo en las ventas y la rentabilidad. Los consumidores pueden optar por no comprar productos o servicios de una marca que consideran irresponsable o poco confiable.
  • Desvinculación de Seguidores: Las redes sociales son comunidades, y si los miembros de esa comunidad sienten que no se les respeta o se les engaña, es probable que dejen de seguir a la marca y, lo que es peor, alienten a otros a hacer lo mismo.
  • Reacciones Negativas Amplificadas: Una característica de las redes sociales es su capacidad para amplificar las reacciones. Si una crisis en redes sociales no se aborda de manera efectiva, las respuestas negativas pueden multiplicarse, creando una espiral de negatividad difícil de controlar.
  • Efecto a Largo Plazo: Aunque una crisis en redes sociales puede parecer efímera, su impacto puede sentirse durante mucho tiempo. Las conversaciones y las imágenes negativas pueden persistir en la web, afectando las percepciones futuras de la marca.
  • Problemas Legales: Dependiendo de la naturaleza de la crisis, pueden surgir problemas legales. Por ejemplo, si se difunde información falsa o se hacen declaraciones dañinas, la marca podría enfrentar demandas o sanciones.

En resumen, no gestionar adecuadamente una crisis en redes sociales puede tener consecuencias devastadoras para una marca o empresa. La rapidez, la transparencia y la empatía son esenciales para abordar y superar estos desafíos, minimizando el daño y restaurando la confianza del público. Es vital que las empresas reconozcan la importancia de estar preparadas y actuar de manera proactiva ante cualquier crisis en redes sociales.

¿Cómo evitar una crisis en redes sociales?

Evitar una crisis en redes sociales es una tarea que requiere planificación, estrategia y, sobre todo, empatía. Si bien es cierto que no todas las crisis pueden preverse o evitarse por completo, hay medidas proactivas que las marcas y empresas pueden tomar para minimizar los riesgos y estar mejor preparadas. A continuación, te presentamos algunos consejos clave para prevenir una crisis en redes sociales:

  • Monitoreo Activo: Es fundamental mantener un seguimiento constante de lo que se dice sobre tu marca en las redes sociales. Herramientas de monitoreo pueden ayudarte a detectar comentarios o tendencias negativas en etapas tempranas, permitiéndote actuar antes de que se convierta en una crisis en redes sociales.
  • Establece Guías y Protocolos: Tener un manual o guía de actuación para redes sociales es esencial. Este documento debe incluir cómo y cuándo responder a comentarios negativos, quién es el responsable de hacerlo y cómo escalar situaciones si es necesario.
  • Formación del Equipo: Asegúrate de que todas las personas involucradas en la gestión de redes sociales estén bien capacitadas. Deben conocer la voz y tono de la marca, y cómo manejar situaciones delicadas sin escalar conflictos.
  • Comunicación Clara y Transparente: En caso de errores o problemas, es esencial ser transparente y comunicar abiertamente con tu audiencia. Una respuesta rápida, sincera y humana puede prevenir que un error se transforme en una crisis en redes sociales.
  • Conoce a Tu Audiencia: Entiende a tus seguidores, sus preocupaciones, intereses y expectativas. Si comprendes lo que valoran, es menos probable que tomes decisiones que los alienen o enfurezcan.
  • Plan de Respuesta a Crisis: Aunque el objetivo es evitar una crisis en redes sociales, es vital tener un plan de respuesta por si ocurre. Este plan debe detallar los pasos a seguir, las personas involucradas y cómo comunicarse con los stakeholders.
  • Evita Temas Polémicos: A menos que esté directamente relacionado con tu marca o industria, es recomendable mantenerse alejado de temas controvertidos que puedan polarizar a la audiencia.

En resumen, mientras que la naturaleza impredecible de las redes sociales significa que no siempre se puede evitar una crisis, la preparación y el enfoque proactivo pueden reducir significativamente los riesgos. Estar atentos, escuchar activamente y actuar con empatía son claves para prevenir una crisis en redes sociales.

¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales? 

Gestionar una crisis en redes sociales de manera efectiva es crucial para minimizar el daño a la reputación de una marca y restaurar la confianza del público. Si bien cada crisis es única y puede requerir un enfoque específico, existen algunos pasos y principios generales que pueden ser aplicados en la mayoría de las situaciones. A continuación, te ofrecemos una guía sobre cómo abordar y superar una crisis en redes sociales:

  • No ignorar o borrar las críticas: La marca debe saber responder a los comentarios negativos y positivos, por eso no hay que borrar ningún comentario, dando respuesta a todos los problemas.
  • Cuidar el lenguaje empleado: La imagen que de la marca en internet es clave a la hora de que la audiencia tenga una mejor o peor imagen sobre esta. Es conveniente cuidar las formas y el lenguaje que se utiliza para ser profesionales.
  • Tener cuidado con los troles: Esto haters van a tratar de ofender a la marca en la red social, por eso cuanto más seguidores tenga una empresa mayor serán las posibilidades de enfrentarse a este tipo de usuarios.
  • Transmitir los comentaros al equipo: Todo el equipo debe estar informado sobre lo que piensa la audiencia y buscar así la mejor manera de crecer.
  • Opciones para mejorar: Después de las crisis hay que salir más fuerte que nunca, lo que conlleva a analizar bien los errores cometidos para no volver a repetirlos.
  • Analizar las causas del problema: Hay que conocer el origen del problema o del error, para así detectar la causa y evitar que vuelva a ocurrir.
  • Compensar a los usuarios: Cuando se produce una crisis hay que identificar a los usuarios que la han creado, para tratar de darles una respuesta oficial. Las personas que se muestran descontentas en internet lo hacen con la finalidad de que sean escuchadas y compensadas.
  • Seguir la evolución posterior: Tras cometer el error hay que analizar la causa y evitar que vuelva a producirse, ajustándose bien a la situación. También hay que trabajar para recuperar la confianza de los usuarios. 
  • Reconocimiento Rápido: El primer paso para gestionar una crisis en redes sociales es reconocerla. La velocidad es esencial; cuanto más rápido reconozcas y respondas a la situación, más control tendrás sobre la narrativa.
  • Evaluación de la Situación: Antes de actuar, es vital entender la naturaleza y el alcance de la crisis. ¿Es un comentario aislado o una tendencia creciente? ¿Cuál es el sentimiento predominante? Una evaluación precisa te permitirá formular una respuesta adecuada.
  • Comunicación Abierta: La transparencia es clave en la gestión de cualquier crisis en redes sociales. Comunica con tu audiencia de manera clara y honesta, reconociendo el problema y expresando tu compromiso para resolverlo.
  • Escucha Activa: Durante una crisis en redes sociales, es esencial escuchar activamente lo que dice tu audiencia. Esto te permitirá entender sus preocupaciones y adaptar tu respuesta en consecuencia.
  • Respuesta Adecuada: No todas las crisis requieren la misma respuesta. Algunas pueden necesitar una disculpa pública, mientras que otras pueden ser mejor abordadas de manera privada. En cualquier caso, la respuesta debe ser auténtica, oportuna y empática.
  • Implementación de un Plan de Acción: Una vez que hayas evaluado la situación y decidido la mejor respuesta, es hora de actuar. Ya sea que esto implique cambios internos, compromisos públicos o ambas cosas, es esencial seguir adelante con determinación.
  • Monitoreo Continuo: Incluso después de que la crisis inicial haya sido abordada, es vital continuar monitoreando las redes sociales para asegurarte de que la situación está realmente resuelta y para detectar cualquier posible resurgimiento.
  • Aprendizaje y Preparación: Una vez que la crisis en redes sociales haya pasado, reflexiona sobre lo que ocurrió, lo que se hizo bien y lo que se podría haber hecho mejor. Utiliza estos aprendizajes para mejorar tus protocolos y estar mejor preparado para futuras crisis.
  • Capacitación del Equipo: Asegúrate de que tu equipo esté bien capacitado en gestión de crisis y tenga claro cómo actuar en diferentes escenarios.

En conclusión, aunque ninguna marca quiere enfrentar una crisis en redes sociales, es fundamental estar preparado y saber cómo gestionarla cuando ocurra. Una respuesta rápida, empática y bien planificada puede marcar la diferencia entre una crisis que daña permanentemente la reputación de una marca y una que es superada con gracia y profesionalismo.

¿Qué hacer después de una crisis en redes sociales?

Una vez que ya hemos superado la crisis en redes sociales debemos continuar con la actividad normal de la marca, pero también se debe continuar con el análisis de los fallos que se han cometido, por qué se ha producido y hacer que esta sea evitable. 

Superar una crisis en redes sociales es solo el comienzo. La etapa post-crisis es esencial para restaurar la confianza, aprender de los errores y fortalecer la estrategia de comunicación de una marca. Veamos algunas acciones recomendadas a seguir después de enfrentar una crisis en redes sociales:

  • Evaluación Post-Crisis: Una vez que la tormenta ha pasado, es esencial hacer un análisis detallado de la crisis en redes sociales. ¿Cuál fue la causa raíz? ¿Cómo se manejó? ¿Qué se podría haber hecho de manera diferente? Esta introspección ayudará a identificar áreas de mejora.
  • Comunicación Continuada: No dejes el tema en el aire. Comunica a tu audiencia las medidas que se han tomado o se están tomando para garantizar que la situación no se repita. Esta transparencia puede ayudar a restaurar la confianza.
  • Reparación y Compensación: Dependiendo de la naturaleza de la crisis, puede ser apropiado ofrecer algún tipo de compensación o reparación a aquellos afectados, ya sea en forma de descuentos, ofertas especiales o acciones concretas que demuestren compromiso.
  • Fortalecimiento de Protocolos: Utiliza la experiencia de la crisis en redes sociales para revisar y fortalecer tus protocolos y políticas de comunicación. Asegúrate de que tu equipo esté bien capacitado y sepa cómo actuar en futuras situaciones similares.
  • Monitoreo Reforzado: Aumenta tus esfuerzos de monitoreo en las redes sociales durante el período posterior a la crisis. Es posible que surjan conversaciones o sentimientos residuales que necesiten ser abordados.
  • Reconstrucción de la Imagen de Marca: Desarrolla y ejecuta estrategias para restaurar y fortalecer la imagen de tu marca en las redes sociales. Esto puede incluir campañas positivas, participación en causas sociales o la creación de contenido valioso para tu comunidad.
  • Feedback de la Comunidad: Considera la posibilidad de buscar feedback directo de tu comunidad sobre cómo se manejó la crisis en redes sociales. Este feedback puede ofrecer perspectivas valiosas y ayudarte a reconectar con tu audiencia.
  • Preparación para el Futuro: Si bien es imposible prever todas las crisis potenciales, estar preparado es esencial. Desarrolla escenarios hipotéticos y planes de acción para diferentes tipos de crisis en redes sociales.

En resumen, superar una crisis en redes sociales requiere más que simplemente «apagar el fuego». La etapa posterior a la crisis es crucial para restaurar la reputación, fortalecer la relación con la audiencia y prepararse mejor para el futuro. Con el enfoque y las acciones adecuadas, una marca puede emerger de una crisis en redes sociales más fuerte y resiliente que antes.

Ejemplos reales de crisis en redes sociales 

En el dinámico mundo de las redes sociales, las marcas y empresas se encuentran constantemente en el ojo público, sujetas al escrutinio y feedback instantáneo de millones de usuarios. Aunque estas plataformas ofrecen oportunidades sin precedentes para conectar y construir relaciones con el público, también presentan riesgos significativos.

Un paso en falso, una respuesta mal considerada o una campaña mal recibida pueden desencadenar rápidamente una crisis en redes sociales, con consecuencias que se sienten mucho más allá del ámbito digital.

Estas crisis en redes sociales, que se han manifestado en diversas formas y escalas, sirven como estudios de caso valiosos para comprender los desafíos y peligros del espacio digital. Al explorar ejemplos reales, podemos identificar patrones, aprender de los errores y, lo más importante, elaborar estrategias más informadas para la gestión y prevención de crisis futuras.

A continuación, nos adentraremos en algunos de estos casos notables que han dejado huella en el paisaje de las redes sociales.

Luftansa

En 2015 se produjo un accidente de uno de los aviones de la compañía de Luftansa, una de las aerolíneas más seguras, pero supo gestionar la crisis con gran maestría. 

Ofrecieron una respuesta rápida, y compartieron la información que obtenían a tiempo real a través de Twitter. Además, respondían todas las preguntas de los medios y ofrecían indemnizaciones a las personas afectadas. Junto a esto, se le suma que toda la comunicación la ofrecieron en tres idiomas: español, inglés y alemán.

Nestlé y aceite de palma

En 2010 Greenpeace publica un informe en el que se dice que las chocolatinas de Nestle contienen aceite de palma y que su proveedor está deforestando la selva de indonesia, dejando así sin hogar a los orangutanes. 

En este caso, Nestle no se responsabilizó de las acciones de su proveedor y Greenpeace anima a los usuarios a utilizar el envoltorio de Kit Kat cambiando el nombre por la palabra killer. 

Después de esto, Nestle logró eliminar el vídeo de Greenpeace en Youtube y elimino todas las publicaciones que afectaran a la marca. Esto es una mala gestión porque actuar a la defensiva no aporta buenos resultados.

Dominos Pizza

En el caso de esta empresa, se produjo cuando dos empleados publicaron un vídeo en el que jugaban con dos ingredientes de las pizzas que hacían, llegando a colocarse esa comida en la nariz. Todo esto se hizo eco en los medios de comunicación. 

Ante esto, la empresa tomó una rápida respuesta:

  • Actualizó la entrada de Wikipedia para explicar lo sucedido y cómo lo estaban gestionando.
  • A través de email, se dirigieron hacia la comunidad contando lo ocurrido.
  • Abrieron cuentas en Twitter y Facebook para aumentar la presencia digital.
  • El presidente de la compañía envío un vídeo pidiendo disculpas. 

Conclusión sobre Crisis en Redes Sociales

Las redes sociales se han consolidado como un escenario fundamental para la interacción entre marcas y usuarios. Sin embargo, con su inmenso poder de conexión y comunicación, también vienen riesgos inherentes. Una crisis en redes sociales, como hemos explorado a lo largo de este artículo, puede surgir de situaciones imprevistas o malentendidos y tiene el potencial de afectar gravemente la imagen y reputación de una marca en poco tiempo.

La prevención, monitorización y respuesta adecuada a estas crisis en redes sociales son esenciales para cualquier estrategia de comunicación digital. Las empresas deben estar preparadas, no solo para aprovechar las oportunidades que estas plataformas ofrecen, sino también para enfrentar y superar los desafíos que presentan. Los ejemplos reales que hemos analizado demuestran la importancia de una gestión efectiva y la necesidad de aprender constantemente de los errores, tanto propios como ajenos.

En resumen, mientras las redes sociales continúen siendo un pilar en la comunicación moderna, la gestión de crisis en redes sociales seguirá siendo un tema de vital importancia. Las marcas que se esfuerzan por entender, adaptarse y responder adecuadamente a estas crisis no solo protegerán su reputación, sino que también fortalecerán su relación con su audiencia, demostrando compromiso, transparencia y resiliencia en el cambiante mundo digital.

Como siempre, estaremos encantados de resolver cualquier duda que os pueda surgir sobre las crisis en redes sociales o sobre cualquier otro concepto del marketing digital. No dudéis en poner un comentario, ¡os leemos!

Agencia de marketing digital Digitalvar

5/5 (1 Review)

2 comentarios en “Gestión de crisis en redes sociales”

  1. Su artículo sobre la gestión de crisis en redes sociales fue un verdadero salvavidas. Recientemente enfrentamos una situación difícil en nuestra empresa y, siguiendo sus consejos, pudimos manejarla de manera más efectiva. Los pasos sobre cómo comunicar con transparencia y rapidez en tiempos de crisis me ayudaron a mantener la confianza de nuestros seguidores. Gracias por compartir su experiencia y conocimiento en este tema tan crucial.

    1. ¡Hola Daniel! Nos alegra saber que nuestro artículo sobre gestión de crisis en redes sociales te fue de gran ayuda en un momento tan desafiante. Entendemos lo crítico que puede ser manejar situaciones delicadas en plataformas públicas como las redes sociales. Nuestro objetivo es proporcionar guías claras y efectivas para ayudar a las empresas a navegar estos desafíos con confianza y responsabilidad. Es gratificante escuchar que nuestros consejos contribuyeron a mantener la confianza de tus seguidores durante una crisis. Recuerda que estamos aquí para ofrecerte más apoyo y recursos en gestión de comunicación y marketing digital. ¡No dudes en contactarnos para cualquier consulta o necesidad futura!

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