El customer journey de cada tipo de cliente
Antes de realizar cualquier compra, el usuario pasa por una serie de etapas en las que piensa las diferentes alternativas que tiene y cuál puede ser las más adecuada. En este aspecto, las marcas deben ayudarles para facilitarles el proceso de decisión, eligiendo aquel producto o servicio que mejor vaya a satisfacer sus necesidades, acción que se optimiza a través del customer journey.
Todas estas decisiones que debe tomar el cliente se conocen como customer journey, desde que se identifica esa necesidad hasta que se compra el producto o servicio que puede satisfacerla. Dependiendo de la complejidad de la compra o de la inversión que haya que hacer, el proceso puede ser más largo o corto.
En el artículo de hoy queremos conocer más sobre el concepto de customer journey y cómo puede la empresa utilizarlo.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey se define como el conjunto de interacciones que realiza el consumidor para poder decidir que producto comprar. Este proceso puede ser bastante largo dependiendo de los puntos de contacto que tenga con la empresa o de la dificultad en la decisión final.
Tipos de mapas del customer journey
Para entender la compra de un usuario deberemos centrarnos en el objetivo que desea conseguir, y es que no todas las compras son iguales o requieren el mismo tiempo de decisión.
Por ello, hay que diferenciar los 4 tipos de mapas que hay dentro del customer journey.
- Estado actual: Este tipo de customer journey trata de mostrar qué es lo que hace y piensa el consumidor en un momento determinado del tiempo. Son perfectos de cara a representar procesos concretos, como el registro en un sitio web o el unboxing del producto. La idea es mostrar la experiencia tal y como ocurre en la actualidad.
- Un día de mi vida: A diferencia del anterior, este customer journey tiene una visión más amplia, donde se muestra todo lo que ocurre en el día a día de la persona. Esto sirve para diseñar un producto que resuelva sus necesidades que no están cubiertas. Esta visión no tiene porque estar relacionada con la empresa.
- Estado futuro: Con este tipo de customer journey vemos situaciones del futuro, donde se pueden aportar ideas más innovadoras sin tener en cuenta las limitaciones de la actualidad. Así se puede obtener una ventaja para mostrar el producto.
- Plano del servicio: Este customer journey representa los procesos, interacciones y tecnologías que estén implicados en la creación de una experiencia para el consumidor.
Fases del customer journey
Dentro de todo el proceso que realiza el usuario hasta que finaliza la conversión, podemos encontrar 4 fases.
- Toma de conciencia (Awareness): En este punto el consumidor es consciente de que tiene una necesidad, pero no sabe que solución encontrar para solucionarlo. Iniciará un proceso de búsqueda y de investigación para ver que posibles soluciones le pueden servir. Se toman en cuenta los canales que pueden ser relevantes para el cliente, pero no hablamos aún de términos comerciales.
- Pensar (Consideración): Al buscar nuevas soluciones, podrá evaluar las alternativas que pueden ser más adecuadas. El usuario hará una nueva búsqueda mucho más específica, incluyendo marcas, palabras claves o descripciones de productos más elaboradas o detalladas. Es en este punto del customer journey cuando se iniciará el proceso de comparación entre las tiendas.
- Decisión (Conversión): Es en esta fase cuando la empresa debe lanzar un mensaje más directo en la venta, y es que el usuario ya tiene toda la información que necesitaba. A medida que el cliente avanza en el proceso, aumenta el interés por el producto, por lo que es interesante que la empresa ofrezca un mensaje claro y específico. Aquella que transmita más confianza y credibilidad, será la elegida para la compra final.
- Cuidar (fidelizar): En este punto del proceso, hay que trabajar para que el usuario que ya ha realizado la conversión quede satisfecho y se convierta en embajador de la marca. En este aspecto se puede enviar correos personalizados u ofrecerles cupones de descuento, promoviendo así futuras acciones.
Pasos para diseñar un customer journey
A la hora de diseñar un customer journey hay que seguir una serie de pasos que nos pueden ayudar a crear un buen resultado.
Fijar los objetivos para el customer journey
Antes de todo debemos preguntarnos porqué estamos haciendo un customer journey, de que trata y en que experiencias se basa. Todo esto nos permite crear el buyer persona, con datos demográficos y psicográficos que representen al consumidor ideal.
De esta manera podemos beneficiarnos porque sabemos que hay que dirigir todos los aspectos del mapa del recorrido hacia ellos.
Perfilar a los buyer personas y definir los objetivos
Una manera de poder conseguir información sobre los clientes, así como su opinión, es a través de cuestionarios y pruebas. Lo más importante es recibir respuestas de aquellas personas que tienen interés en los productos y servicios, y que tengan interés de interactuar con la empresa, al igual que aquellos usuarios que ya lo han hecho.
Algunas de las preguntas para tener en cuenta en la elaboración del customer journey son:
- ¿cómo conoció a la empresa?
- ¿Qué es lo que más le gusta de la empresa?
- ¿Qué cambiaría de la empresa?
Centrarnos en los buyer que representen más a los clientes objetivo
Si agrupamos a muchas personas en un mismo recorrido, puede que no encontremos toda la experiencia de los clientes con la misma precisión. En este paso del customer journey es interesante elegir el tipo de cliente más común y a partir de aquí, considerar la ruta que tomaría este cuando se relacione con el negocio.
Para elegir esto se puede emplear un panel de marketing para comparar cada uno y determinar cual es el más adecuado.
Enumerar todos los puntos de contacto
Los puntos de contacto son aquellos lugares de la web en los que los clientes pueden interactuar con la marca. Esto es importante porque mediante estos puntos podemos tener información sobre las acciones que realizan los usuarios, y determinar así si hay que aumentar o disminuir los puntos de contacto.
También hay que tener en cuenta otros entornos digitales como las redes sociales, los anuncios pagados, el correo de propaganda o los sitios de reseñas.
A partir de aquí, conviene reducir los puntos de contacto que sean más comunes para ver acciones asociadas a estos.
- Comportamientos o acciones: Hacer un listado con todas las acciones que hacen los clientes con la marca. Esto puede incluir desde una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico. Conviene saber cuando esperamos que los clientes hagan más acciones para cumplir con sus objetivos.
- Emociones y motivaciones: Cada acción que realiza un usuario está relacionada con una emoción, y es que el impulso emocional de cada cliente puede ser causado por un problema. Conocer esta información ayudará a dar el contenido más apropiado en cada momento para facilitar el viaje emocional.
- Obstáculos y puntos críticos: También es interesante conocer aquellos obstáculos que impiden que el usuario pueda hacer la acción determinada. Así se puede reducir estos problemas para potenciar la compra.
Identificación de los elementos que queremos mostrar en el customer journey
Este punto ayuda en el momento de elegir los cuatro tipos de mapas de customer journey que hemos mencionado anteriormente. Dependiendo de los propósitos que tenga la empresa para el mapa, se deberá elegir el más adecuado.
Determinación de los recursos que disponemos y de los que necesitamos
El customer journey abarca casi todas las partes del negocio por eso es conveniente hacer un inventario sobre los recursos que hay y los que pueden hacer falta para mejorar esa experiencia de usuario.
Se puede invertir en herramientas que ayuden a los clientes y que el departamento pueda administrar mejor la demanda de los clientes.
De esta manera y con ayuda de estas herramientas en el customer journey se puede predecir con precisión la manera en la que afectará a tu negocio y como generarán un valor elevado.
Realizar el recorrido del cliente tú mismo
Cuando se ha finalizado de diseñar el customer journey debemos determinar los resultados, cuantas personas hacen clic o la manera en la que podemos ayudar al cliente. Con el análisis de los resultados podemos descubrir que aspectos no están satisfechos y ofrecer una experiencia mejorada.
Para ello habrá que seguir el camino uno mismo, viendo posibles errores e identificando la fluidez que hay en este.
Hacer los cambios oportunos
Cuando se hayan detectado las mejoras a través del customer journey, hay que hacer esos cambios para optimizar el proceso. Estos serán efectivos e influirán directamente en los clientes, estando seguros de esos cambios basándonos en los análisis.
Es interesante revisar constantemente el customer journey porque este está en continuo progreso, evitando así brechas con los clientes y mejorando su experiencia.
Beneficios de utilizar un customer journey
Gracias al customer journey, podemos entender mejor el proceso y ofrecer soluciones que ayuden a mejorar la calidad de experiencia del usuario, fortaleciendo así la interacción del cliente en los diferentes puntos de contacto y canales.
Desarrollar el customer journey puede aportar grandes ventajas que son interesantes conocer:
- Logramos ofrecer mejores experiencias: tenemos ciclos de ventas más rápidos y clientes que están más satisfechos, por lo que volverán a comprar volviéndose leales a la empresa.
- Ofrecen un contexto detallado sobre las necesidades y preferencias de los clientes: con esta imagen se consigue aumentar el rendimiento de las inversiones en marketing, sirviendo también de guía para interactuar mejor con los clientes.
- Permite posicionar la empresa para tener mejores resultados: el customer journey influye en la satisfacción del cliente, aumentándola y consiguiendo mejorar su lealtad.
- Incremento del retorno de la inversión: con todo este proceso conseguimos dar interacciones más significativas y relevantes para los clientes, que aportan un valor real, convirtiéndose en defensores de la marca y recomendándola, dando opiniones positivas y aumentando el ROI de la empresa.
A pesar de todos estos beneficios, no debemos olvidar que el principal beneficio del customer journey map es aportar información clara sobre la manera en la que los clientes se mueven por el embudo de ventas, fortaleciendo así la optimización del proceso y acelerando el cierre de las conversiones.
Inbound marketing y customer journey
Si aplicamos el concepto de customer journey al inbound marketing, lo definimos como el proceso por que pasa el usuario para comprar el producto o servicio según la necesidad que tenga y el proceso de investigación que haya realizado.
Antes se creía que el ciclo de compra coincidía con el ciclo de venta, pero no es así, y es que el consumidor se encarga de informarse e investigar antes de realizar cualquier decisión. Teniendo la posibilidad de encontrar y mapear todos los pasos que hace el usuario hasta que compra nos ayuda a entender en qué consiste ese proceso, cuáles son las necesidades que tiene en cada momento el buyer persona, cómo investiga y el tipo de información que busca en cada fase.
Todo esto aplicado en el inbound marketing nos permite entender las temáticas de los contenidos que vamos a desarrollar, además de los formatos de los contenidos y los canales que vamos a emplear para distribuirlo.
Lo primero que hay que tener bien claro y definido es el buyer persona, para que a partir de este se cree el customer journey. Aprovechamos para dejaros un ENLACE por aquí donde os hablamos del concepto del Buyer Persona.
En el momento de desarrollar la imagen del buyer persona y mejor el customer journey debemos tener en cuenta unos elementos que nos pueden ayudar, los pain points:
- Frustraciones.
- Necesidades.
- Ineficiencias.
- Problemas.
- Motivaciones.
- Oportunidades perdidas.
- …
Puede ser que un buyer persona tenga un pain point determinado, que un grupo de buyer tenga esos pain points o que toda la empresa los tenga, pero lo que hace que el buyer persona inicie una nueva investigación son esos pain points.
Con esa investigación puede descubrir que proveedores o empresas pueden ayudarle y darle una solución, optimizando de esta manera el customer journey.
Ejemplos de customer journey
A continuación, os indicamos algunos ejemplos de customer journey que os servirán de utilidad sin ninguna duda:
Plantillas de customer journey map de HubSpot
Estas plantillas gratuitas ofrecen un esquema ideal para las empresas de manera que puedan entender las experiencias de los clientes para planificar el customer journey. En estas encontramos diferentes columnas según la plantilla, como, por ejemplo, el recorrido del comprador, la etapa de conciencia, la etapa de consideración y la etapa de decisión.
Dentro de estas plantillas de customer journey de HubSpot se recogen una serie de preguntas que hacen referencia al producto que buscan, que pensamientos tienen o cual es la acción del cliente.
Ejemplo de customer journey de experiencia del cliente B2B
En este customer journey podemos describir los 5 pasos que Dapper propone cuando el cliente comienza a interactuar con una empresa. Este proceso trata de ir más allá de la fase de compra real porque incorpora la investigación inicial y las necesidades después de la compra.
Lo que encontramos en la columna horizontal son las etapas por las que pasa una empresa cuando interactúa con otro negocio, estas se pueden modificar y adaptarlas a cada compañía. De lo primero que habla es de una etapa de investigación, pasando a la acción, cotización y aprobación.
En la columna vertical del customer journey tenemos 3 elementos que ayudan a saber y conocer cómo piensa el cliente, con unas preguntas típicas que se desarrollarán, las emociones y las sensaciones y lo que hay que ofrecer para mejorar la experiencia.
Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico
En este ejemplo, encontramos un customer journey ficticio de la experiencia del cliente, en el que en vez de centrarnos en las acciones y emociones que intervienen en la interacción del cliente con la empresa, trata de describir todas las acciones y emociones que experimenta el cliente en un día normal.
Es una opción muy sencilla y visual, describiendo las tareas diarias del cliente, y a partir de aquí hay que descubrir e identificar en qué momentos el cliente coge su teléfono para informarse o entretenerse, o cuando coge el ordenador.
Gracias a este mapa podemos medir el estado mental o emocional del cliente, según el nivel de libertad que obtiene de algunos estímulos. Con esta información, la empresa puede conocer cuando el cliente está estresado y a que problemas pueden dar solución.
Ejemplo de customer journey de experiencia del cliente B2C
Este mapa es un diseño elaborado por la Universidad Carnegie Mellon, donde se ejemplifica la utilidad de un customer journey del recorrido del cliente con una visión de futuro. Aquí se describen los pensamientos, sentimientos y acciones que la universidad quiere que los alumnos tengan, así como los puntos de contacto, dispositivos, personas y entornos.
El futuro se plasma en la parte de abajo, donde se plantean los posibles escenarios según cada etapa. En la parte gráfica de los puntos interconectados podemos ver las acciones del cliente. A partir de estos objetivos, la universidad cambio pates específicas en cada fase y escribió los escenarios de ejemplo en cada fase.
Con este diagrama claro la empresa puede tener en cuenta la visión de la empresa y ayudar a los departamentos a que comprendan dónde pueden actuar para mejorar la experiencia de usuario.
Ejemplo de customer journey de experiencia del cliente minorista
A través de este customer journey ficticio del customer journey tenemos un esquema detallado del trayecto del cliente. Es mucho más completo que los anteriores porque se incluyen interacciones tanto directas como no directas. Cada nivel está conectado, y hay flechas para ver el trayecto del cliente.
Aunque puede ser algo más complicado, describe todas las acciones involucradas en la experiencia del cliente, sabiendo como influyen cada uno de esos factores en el recorrido del cliente y la manera en la que una empresa se puede encontrar con problemas y resolverlos en el futuro.
Las empresas deben trabajar para conocer al cliente objetivo y descubrir las necesidades que tiene, así como la manera en la que resuelve sus problemas y el tipo de información que busca. De esta forma, logrará conocer de primera mano a sus usuarios, ofreciéndoles las soluciones más adecuadas y mejorando la experiencia de usuario.
En la actualidad disponemos de una gran cantidad de herramientas con las que podemos analizar los resultados y conocer en todo momento el rendimiento que están teniendo las estrategias llevadas a cabo, por lo que podremos conocer si estamos cumpliendo con las expectativas de lo usuarios.
El customer journey hace referencia a todo este proceso de análisis e investigación que deben hacer las empresas para conocer la manera en la que el usuario busca sus necesidades.
Esperamos que os haya sido de utilidad y que hayáis aprendido sobre la importancia de estos procesos dentro de las empresas. Comentadnos todas vuestras dudas sobre este concepto y os responderemos cuanto antes.
