Incrementa el engagement de tus clientes
En el mundo del marketing digital podemos encontrar términos que escuchamos constantemente, como es en el caso de “engagement”. Estamos seguros de que casi todas las veces que hablas con un profesional del mundo digital, sobre todo de las redes sociales, escuchas este término.
Pues hoy te queremos explicar qué es esto del engagement, su importancia, la forma de medirlo, y sobre todo, como mejorar esta valoración, que al final es el objetivo de todas las empresas.
Elaborar una buena gestión de marca es algo complicado, ya que va unido con el posicionamiento que dispone la empresa, así como las prácticas que llevan a cabo para lograr fidelizar al cliente.
Cuando las empresas tratan de comunicarse con el cliente y lograr vender, deben seguir una estrategia que sea adecuada y natural, acercándola a este y haciendo que el proceso de compra sea de más valor.
Medir el engagement nos permitirá conocer si parte de nuestra estrategia está teniendo éxito, pues nos permite medir la tasa de interacción que tienen los usuarios con nuestro contenido.
Trabajar en la mejora del engagement nos ayudará enormemente a incrementar nuestras ventas, ya que nos acercaremos poco a poco al usuario, ofreciéndole contenido de calidad.
¿Qué es el engagement?
El engagement hace referencia al nivel de compromiso que tienen los consumidores con una marca, yendo más allá del proceso de compra. Para conseguir esto, la marca debe trabajar para generar interacciones constantes con ellos, mostrándoles confianza y logrando empatizar con respecto los valores, percepciones y mensajes.
Todo esto ayuda a mejorar las relaciones y a fomentar la experiencia de compra, cargada por completo de sensibilidad que el usuario tiene con la marca. Es un proceso que requiere tiempo, donde se deben consolidar estrategias, acciones y actividades que permitan eliminar por completo los puntos de fricción.
Cabe destacar que el concepto de engagement recobró más importancia con la transformación digital, mediante las redes sociales y otras plataformas que facilitaron esas interacciones. Gracias a los recursos digitales es posible medir más fácilmente las métricas y la calidad de interacción.
Las cuatro E del engagement
Si hablamos del engagement debemos profundizar y conocer bien las 4 E que lo forman.
- Excelencia: Vivimos en un entorno rodeado de marcas, por lo que para poder destacar hay que hacer las cosas bien, mejorando siempre que se pueda y buscando esa interacción.
- Entender: Si queremos conectar con el público debemos ponernos en su lugar y entender las necesidades que tiene, demostrando que estamos presentes, interesándonos por su bienestar.
- Exclusividad: También debemos tener en cuenta la personalización de la oferta para que nuestros clientes se sientan especiales y únicos. Mediante la segmentación podemos lograr que este trato sea personal y exclusivo, lo que mejorará el nivel de engagement.
- E-Commerce: A pesar de los objetivos que hay de satisfacer al usuario, no podemos olvidarnos de mejorar las ventas del negocio, siendo el objetivo final de esta mejora del engagement.
Tipos de engagement
Si nos centramos en el entorno digital, podemos encontrar diferentes tipos de engagement, por lo que es conveniente conocer la clasificación que hay para entender el funcionamiento de cada uno.
Customer Engagement
Este hace referencia al compromiso de un cliente y a su dinámica en la interacción durante un tiempo determinado sobre el ciclo de relación con la empresa. El ejemplo más claro lo encontramos en las plataformas sociales, siendo los likes, comentarios y “compartir” las bases en las que nos fijamos para calcular el nivel de engagement.
Uno de los fallos más habituales en estos canales es compartir contenido exclusivo de la empresa, vendiendo los productos, cuando lo que buscan los usuarios realmente es contenido de calor, y a eso es lo que van a dar like.
Hay que decir, que en el mundo offline también tenemos formas de medir este tipo de engagement, siendo la celebración de eventos una de las formas más habituales.
Employee Engagement
El engagement también puede formar parte de los empleados, englobando el compromiso emocional y humano que debe tener un trabajador con la empresa en la que colabora, yendo más allá de la relación laboral y de los pagos.
Un empleado feliz es más propenso a realizar bien su trabajo, mejorando de esta forma la opinión de los usuarios con la empresa, por lo que es indispensable cuidar a los empleados en ese sentido.
User engagement
Esta métrica hace referencia a la forma en la que un usuario está conectado y “enganchado” a la marca mediante los distintos canales que hay, midiendo la interacción y la comunicación de la marca.
Bastante relacionado con el “customer engagement”, pero exclusivamente del mundo digital, redes sociales principalmente.
Engagement en redes sociales
Este indicador nos ofrece datos de manera cualitativa sobre el posicionamiento en redes sociales, teniendo en cuenta la calidad de las interacciones, la aceptación de mensajes, la percepción de la audiencia, así como la cantidad de réplicas y el tamaño de la comunidad.
Las redes sociales son la principal vía de medir el engagement hoy en día, y a continuación os vamos a indicar las diferentes formas de medirlo.
¿Cómo medir el engagement?
Para medir el engagement debemos aplicar el ratio de interacción, que nos permite conocer el compromiso de la comunidad con una marca.
Cabe mencionar que la fórmula para calcular este ratio varía dependiendo de la red social en la que nos encontremos, pero por lo general se calcula dividiendo el número total de interacciones de los usuarios en un periodo de tiempo determinado entre el número de publicaciones que se han hecho en el mismo tiempo.
Tras obtener ese dato, se divide entre el número de seguidores que tiene la empresa en la red social y se multiplica por 100.
Gracias a este indicador podemos comparar el grado de implicación de los usuarios en cada una de las redes sociales, pudiendo incluso comparar datos de las diferentes comunidades.
Si queremos conocer el Engagement Rate consolidado (el compromiso general de la comunidad) tenemos que sumar el engagement rate de todas las redes sociales en las que tenga presencia la marca y dividirlo entre el número de redes sociales.
¿Cómo medir el engagement en Facebook?
En el caso de Facebook, debemos sumar todas las interacciones que hemos tenido durante un tiempo determinado (número de me gustas, comentarios y veces compartido) y esto dividirlo entre el número de publicaciones que se han hecho durante ese periodo.
En algunos casos se puede dar más peso a los diferentes tipos de likes, es decir, que un like sea 1 punto, mientras que si alguien pone un “me encanta” sea 1,5 puntos. Esto tiene sentido, pues ese usuario ha invertido más tiempo para dar su opinión.
Después, a esta cifra que hemos obtenido la dividimos entre el número de fans que tiene la página y se multiplica por 100.
Cuanto más elevado sea el engagement de nuestra página o perfil de Facebook, a más personas alcanzaremos. Por ello es tan importante contar con un perfil cuidado y con publicaciones de calidad.
¿Cómo medir el engagement en Instagram?
Si nos centramos en Instagram calcular el engagement es muy sencillo. Debemos dividir el número de me gustas y de comentarios entre el número de fotos que hemos compartido durante un tiempo establecido. Esta cifra la dividimos entre el número de seguidores y lo multiplicamos por 100 para obtener el resultado final.
¿Cómo medir el engagement en Twitter?
Para medir este dato en Twitter debemos sumar el número de menciones y de retuits entre el número de tuits durante un tiempo estimado. Ese resultado se divide entre el número de seguidores y se multiplica por 100.
¿Cómo medir el engagement en Linkedin?
Al igual que en las anteriores plataformas, en Linkedin tenemos que sumar las interacciones que han obtenido las publicaciones (número de recomendaciones, de comentarios y de veces compartidas) entre el número de publicaciones que se han realizado durante un tiempo. A este dato lo dividimos entre el número de contactos y lo multiplicamos por 100.
¿Cómo mejorar el engagement?
Ya hemos llegado al punto que te interesa de verdad, el de cómo mejorar esta métrica y hacer que los usuarios interactúen con tu marca. Una vez que ya hemos entendido en que consiste el engagement, debemos conocer las formas en la que podemos mejorarlo para fortalecer a la empresa.
- No limitarnos solo en redes sociales: Hay que pensar en todos los canales de marketing que podemos emplear para generar interacciones y relaciones con los clientes en el largo plazo. Si nos centramos únicamente en las plataformas sociales para trabajar el engagement, estaremos muy limitados.
- Escuchar a los usuarios reales: En la comunicación forman parte dos elementos, en este caso la empresa y el usuario. Para mejorar la estrategia debemos escuchar al usuario, siendo conscientes de posibles errores que se hayan podido hacer y adaptando la oferta y la estrategia de la empresa a los comentarios de estos cuando sea oportuno.
- Desarrollar preguntas: Para conocer que es lo que piensa la audiencia o que es lo que necesita hay que hacer preguntas, sin miedo a dirigirnos a los usuarios, lo que nos permitirá conocer a los usuarios, adaptarnos a sus necesidades y mejorar el engagement.
- Responder siempre a los usuarios: Cuando los usuarios nos hacen preguntas debemos contestarlas ya que muchas empresas pueden descuidar este aspecto y se estaría cometiendo un grave error. Si les contestamos y respondemos sus dudas, nos ganaremos su confianza, dándole siempre la mejor solución posible.
- Fomentar el contenido creado por los usuarios: Si se animan a los usuarios a que creen contenido y lo publiquen en el canal se fomenta el sentido de la comunidad, haciendo que el público se sienta escuchado y que sea importante. Además de mejorar este aspecto, se consigue generar mayor contenido para la marca aportando más valor y aumentando la confianza.
- Sorprender: Para obtener el mejor resultado por parte del usuario debemos sorprenderles y llamar su atención para poder establecer relaciones duraderas, una idea muy buena para mejorar el engagement, sin lugar a duda.
- Medir los resultados: Cuando lanzamos estrategias o acciones debemos medir los resultados que alcanzamos con estas. Una vez fijados los objetivos, se analizan los resultados para determinar si se cumplen con esos KPIs o si hay que cambiar el rumbo en caso de que no se esté consiguiendo el resultado esperado.
Las empresas deben ir más allá de vender, estableciendo relaciones con los usuarios en las que les ofrezcan valor y sientan que esa relación es única y exclusiva. En la actualidad, disponemos de una gran cantidad de marcas y ofertas que tratan de satisfacer las necesidades de los usuarios, por eso es interesante trabajar el engagement.
Cuanto mayor sea el nivel de compromiso de los usuarios con la marca, mejor será la relación que se establezca y gracias a las plataformas digitales que encontramos en la actualidad podemos potenciar esa estrategia.
Esperamos que con este artículo hayáis aprendido más sobre cómo trabajar el engagement y las posibilidades que hay hoy en día para mejorar la comunicación y relación con los usuarios.
Como siempre, estaremos encantados de resolver cualquier duda que os pueda surgir sobre el engagement, además, nos gustaría conocer vuestra experiencia realizando acciones para potenciarlo, ¡os leemos!
