¿Qué es la reputación online?

Tener una buena imagen sobre una marca es importante de cara a la disponibilidad que se presta a la hora de comprar en esta. El concepto de reputación online es muy amplio, y es algo que las empresas deben trabajar para conseguir que los usuarios tengan una buena imagen sobre ellos.

La reputación online está cobrando aún más importancia en la actualidad donde los medios digitales y las compras online están teniendo un peso más elevado en los usuarios.

Por este motivo conviene que las empresas desarrollen y pongan en marcha acciones con las que su reputación online se vea mejorada, y hoy es de lo que os vamos a hablar.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online se puede definir como un conjunto de elementos que representan el prestigio que tiene una empresa en internet. Esta se crea en función de las opiniones de los usuarios. 

La reputación online puede depender de dos factores:

  • Factores internos: aquí hacemos referencia a todas las publicaciones y la información que controla la empresa y que publican para producir cierto impacto en el público.
  • Factores externos: se tiene en cuenta cualquier tipo de interacción que haya surgido entre los usuarios, la comunidad o los medios de comunicación. Esta parte no la puede controlar la empresa.

Es fundamental tener una reputación online buena para dar la imagen deseada, porque de lo contrario no transmitiremos la imagen correcta, lo que puede provocar que no consigamos resultados positivos.

¿Por qué es importante cuidar la reputación online?

Tratar de mantener una buena reputación online es fundamental y es que hay algunos factores que tienen mucho peso en todo esto y que pueden influir en el rendimiento de la empresa.

  • La investigación online tiene mucha importancia: hoy en día, antes de decidir que comprar, los usuarios hacen una investigación en internet sobre las opiniones de otros usuarios. En caso de que la marca no esté bien valorada y haya comentarios negativos, perderemos posibles clientes, haciendo que estos se decanten por otra opción.
  • Vinculación con el SEO: en el momento que Google posiciona las páginas web, tendrá en cuenta la organización interna y la reputación. Por eso, aquellas páginas que tengan muchos enlaces entrantes y valoraciones positivas tendrán más posibilidades de aparecer en los primeros resultados.
  • La reputación online influye en el prestigio e imagen de marca: los usuarios confían en las opiniones de otras personas, haciendo que esos comentarios influyan en el posicionamiento y en la imagen mental que crean de la marca.
  • Relación con la fidelización: aquellas marcas que tienen una buena prensa, donde los medios o usuarios hablan bien de ella, logrará que sea más fácil conseguir a nuevos usuarios y que se queden en la marca, llegando a recomendarla a otras personas.
  • Aumenta la confianza del usuario: si todos los comentarios que hay sobre una marca son buenos, los usuarios confiarán en esa marca y comprarán en ella, aumentando así la posibilidad de que estos nos dejen otro comentario bueno.

¿Cómo se mide la reputación online?

A la hora de medir y valorar la reputación online de las marcas, hay que ver en qué estado se encuentra la opinión que tienen los usuarios de internet y qué acciones podemos llevar a cabo para mejorarlas.

Para ello, hay que tener en cuenta varios elementos o métricas que nos pueden ayudar a la hora de medir esta reputación online.

Posicionamiento de la empresa en los buscadores

Es conveniente hacer una serie de consultas en los motores de búsqueda para ver los resultados de la primera página. En este caso, las búsquedas más adecuadas para comprobar son:

  • Nombre de la marca
  • Nombre del producto o servicio que se ofrece
  • Nombre del producto + opinión
  • Nombre de la marca + opinión

Es OBLIGATORIO estar en el primer puesto cuando realizamos búsquedas relacionadas con nuestra marca, si no, nuestra reputación online será deficiente en este aspecto. Para ello, es importante trabajar de forma potente el posicionamiento SEO, que, por cierto, os recomendamos leer nuestra famosa GUÍA SEO.

Posicionamiento de palabras clave asociadas al producto o servicio

Este aspecto es bastante importante, y es que, si logramos posicionar la web con palabras claves estratégicas que utiliza el buyer persona, facilitaremos la manera en la que estos nos pueden encontrar, posicionándonos y siendo los referentes ante ese tema.

Como mencionamos anteriormente, el SEO es fundamental hoy en día, por lo que lograr atraer tráfico a través de productos, páginas de blogs o servicios será fundamental para tener una buena reputación online.

Reseñas negativas

Hay que analizar las opiniones negativas de otros usuarios, porque así se puede determinar las soluciones que podemos darle para corregir esa insatisfacción. Lo mejor es darle una respuesta rápida, pero no solo a las reseñas negativas, también a las positivas para darles la misma atención.

Importante responder con cuidado las negativas, asegurarnos de que son reales y en caso de que nos hayamos equivocado, pedir disculpas. Esto nos ayudará enormemente a trabajar nuestra reputación online.

Volumen de menciones

Para conocer así el número de menciones que tiene la marca en una conversación en redes sociales. Si nadie habla de nosotros, somos invisibles, y tendremos que esforzarnos por mejorar nuestra reputación online.

Share of Voice (SOV)

Hace referencia al nivel de participación de los usuarios según la distribución del número de menciones en las diferentes fuentes.

Alcance de las menciones

Aquí podremos conocer al número de usuarios que se ven afectados por las diferentes menciones, y se calcula según el número de seguidores del usuario en el momento que hizo la mención.

Sentimiento de las interacciones

Nos ayuda a conocer si lo que se habla sobre la marca es bueno o malo, pero podemos encontrar algunos problemas a la hora de determinas estos sentimientos, sobretodo en el caso de que queramos clasificar esas emociones por intensidades.

Herramientas para gestionar la reputación online 

Para tener un conocimiento más profundo y especializado sobre nuestra reputación online podemos disponer de diferentes herramientas que nos pueden ayudar.

  • Brandwatch: Clasificada como una de las más completas del mercado, emplea la escucha social y la inteligencia artificial, dando la posibilidad de que las empresas puedan hacer un seguimiento sobre lo que se está diciendo en internet sobre su marca o productos. Con todo esto se puede segmentar y categorizar las diferentes conversaciones de los usuarios, encontrando puntos críticos y fuertes y logrando reforzar la estrategia.
  • MentionEsta herramienta ayuda a monitorizar, analizar y extraer los informes a marcas y agencias para controlar esa presencia online. Tiene la opción de activar alertas en tiempo real para hashtags o palabras determinadas, además de configurarlo en diferentes idiomas, de manera que se puede saber cuándo y dónde se habla de la marca.
  • Melwater: Con origen noruego, es una de las más populares que ayuda a analizar el histórico de datos, hasta 6 meses de conversaciones online de los usuarios. Es muy intuitivo de usar y permite monitorizar palabras o hashtags de manera sencilla.
  • Easy Social Media Monitoring: Ayuda a analizar y examinar los resultados en torno a una persona o marca en las diferentes redes sociales. Destaca por ser gratuita por lo que no es necesario invertir nada.
  • Synthesio: Aquí podemos encontrar diferentes servicios, en función de las necesidades de la empresa. Se puede obtener información sobre los clientes y seguidores y se puede medir el retorno de la inversión de las acciones de marketing online que se desarrollan.
  • BlogMeter: Se clasifica como una de las herramientas Premium en este sector, ofreciendo una gran cantidad de información en el dashboard intuitivo. Nos aporta datos de todas las redes sociales, además de tener un servicio de consultoría y desarrollo asociado.
  • BuzzWatcher: Es la referencia dentro del social media, con un robot de rastreo propio. Tiene todo lo necesario además de su facilidad de manejo, con un precio bastante asequible.

Consejos para mejorar la reputación online 

Una vez que ya tenemos todas las herramientas y métricas para analizar la reputación online debemos llevar a cabo las prácticas que nos pueden ayudar a mejorar los resultados.

  • Ser transparente: El hecho de que una marca sea transparente permite tener una buena relación de confianza con los usuarios y los seguidores. Enseñar datos, estadísticas y cualquier otra prueba sobre el producto y su utilidad hará que la reputación online de nuestra marca se muestre tal y como es.
  • Ofrecer accesibilidad y cercanía: Cuanto más accesible sea una marca y más cercanía muestre al usuario mejor será la relación, ayudando a establecer lazos y conexiones con estos.
  • Responder rápidamente y de manera eficaz: Los usuarios necesitan rapidez en todos los procesos y no tener que esperar, por eso responder rápido a los clientes ayudará a mejorar su experiencia.
  • Cuidar el trato con el cliente: Hay que cuidar con mucho mimo a cada cliente, atendiéndoles con amabilidad y de manera educada. Hay que solucionar cualquier problema que tengan para fortalecer así la imagen del negocio y la atención que le da la marca.
  • Entender a los usuarios que no hablan bien de la marca: Ponerse en el lugar de estas personas puede llevar a entender muchas de estas situaciones, y es que, aunque a veces la razón de estos motivos sean gustos subjetivos, muchas otras veces se puede encontrar la razón de la queja. Estas opiniones pueden ayudar a encontrar fallos o aspectos que se pueden mejorar, debatiendo sobre estos.
  • Rodearse de los mejores en el sector: Establecer vínculos con otras personas relacionadas con el sector, hará que se aumente la confianza de los clientes. Así, una persona que entiende sobre el sector ayuda a reforzar la imagen de la marca y los conocimientos que hay.
  • Incluir testimonios y comentarios: Las reseñas son una parte muy importante a la hora de hacer una compra, porque las personas se dejan llevar por las opiniones de otros usuarios. Estas opiniones dan confianza, además de que poder dejar un comentario en la web permite que el usuario se pueda expresar, mejorando la reputación online y la credibilidad.
  • Hacer seguimiento: Es importante mantener y hacer un análisis de la reputación online, asegurándoos de que la mantenemos en el largo plazo. Así la marca se puede adelantar a posibles crisis y detectar a aquellos usuarios que no han quedado satisfechos. Esto hay que hacerlo de manera constante y no dejarlo pasar, revisando constantemente los comentarios tanto en la web como en redes sociales.
  • Utilizar más cuentas que la administrativa: A pesar de que las campañas digitales y comerciales que se comparten se hacen desde las cuentas oficiales de la marca, los contenidos de marca y los productos se suelen compartir desde aquellas cuentas personales de representantes de ventas o empleados.
  • Identidad accesible: Es importante que utilicemos un lenguaje y una identidad que no sea de difícil acceso, inspirando así confianza y cercanía. Todo esto permitirá una comunicación más fácil entre ambas partes.

¿Cómo proteger tu reputación online?

Es interesante conocer la manera en la que se puede proteger la reputación online en internet, por eso queremos dar una serie de ideas para llevarlo a cabo.

Protección de la reputación online

Es conveniente crear un buyer persona, conociendo bien los valores, dolores, necesidades, ambiciones y deseos de los clientes potenciales. Con esto podremos crear estrategias para que los clientes se manifiesten de manera positiva en la empresa. 

Para ello hay que invertir mucho en redes sociales y en los sitios de quejas, utilizando un lenguaje adecuado, respondiendo rápidamente a los comentarios y mostrando mucha empatía e interés.

Defensa de la reputación online

Si cuidamos todo lo anterior, haremos que el cliente se convierta en embajador de la marca. Ante esto debemos tener cuidado con las fake news, donde las personas pueden hacer deducciones incorrectas y que compartan información errónea sobre la empresa.

Si la marca se abre al mundo y les hace conocer sus ideas, los valores, las metas que tienen, así como su trabajo, se evitará que todas esas informaciones incorrectas desaparezcan. Tener un buen plan de marketing junto con un buen trabajo de SEO permitirá crear un escudo para luchar contra esas noticias falsas.

Monitoreo de la reputación online

Para poder sacar todo el partido en la estrategia de reputación online debemos estar atentos a las interacciones de la audiencia, haciendo un monitoreo y análisis constante de los datos. 

Para ello hay que verificar todos los contenidos que se publiquen en las redes sociales, sitios web o blogs. También hay que analizar los resultados de las principales palabras clave que utiliza la audiencia, las acciones publicitarias de la competencia y las manifestaciones realizadas.

Las marcas que desarrollan su estrategia en internet deben tener en cuenta muchos elementos que pueden influir a la hora de crear una buena reputación online. Es conveniente trabajar de manera constante sobre esta para mantener una buena imagen de cara a los usuarios, y que estos tengan una buena percepción sobre el negocio.

Todo esto nos ayudará a mejorar los resultados e incrementar y favorecer la relación que tiene la marca con los usuarios. Mejorar su experiencia y atender a todas sus necesidades permitirá que se conviertan en clientes potenciales.

Confiamos en que este artículo sobre la reputación online os haya resultado de utilidad y os ayude a trabajar este aspecto de vuestra compañía. Como siempre, estaremos encantados de leer vuestras experiencias y de resolver vuestras dudas, ¡os leemos!

Agencia de marketing digital Digitalvar

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